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Análise da Experiência do Cliente para Centrais de Atendimento

contact center analyticsHoje uma Central de Atendimento ao cliente é mais do que um call center. Os clientes têm mais formas do que nunca de interagir com as empresas e a pressão de atender às suas expectativas e do impacto de ser bem sucedido ou não dependem da experiência que você oferece a eles. Para prover realmente experiências ótimas, você precisa conhecer melhor as análises relacionadas. Métricas como as chamadas prestadas, chamadas em espera, duração de chamada e duração da espera fazem pouco mais do que contar a você o que aconteceu e quando. Para guiar o sucesso de uma central de atendimento você precisa de análises que o ajudem a entender a experiência do cliente em sua central de acordo com a perspectiva dele.

Crie uma melhor experiência com a Central de Atendimento 

O cxMeasure for Contact Center da ForeSee é movido por nossa comprovada abordagem de mensuração da experiência do cliente. O cxMeasure for Contact Center mede de forma acurada e precisa a satisfação que os clientes estão tendo em cada ponto do atendimento (IVR ou URA, sistemas automáticos de atendimento, atendentes, chat e email) para oferecer insights práticos que o ajudarão a modelar as melhorias. O cxMeasure for Contact Center vai além das métricas básicas de eficiência, de forma que você entenderá quão bem sua central de atendimento ao cliente está interagindo com os clientes e o quê e onde é preciso melhorar para alcançar sucesso.

Características Principais

O cxMeasure for Contact Center ajuda obter insights para melhorar o dia a dia das operações e a experiência do setor de forma geral. As funcionalidades-chave permitem:

Aprimorar a Inteligência

  • Determine a sequência de eventos que levam os clientes a entrar em contato com a central de atendimento e saiba se as soluções providas são efetivas.

Melhorar a Qualidade

  • Acesse facilmente as notas de satisfação e comentários em nossos portais analíticos para identificar interações que precisam de revisão e determinar quais áreas têm alta prioridade em melhoria.

Identificar os Pontos Certos de Contato

  • Determine os processos mais efetivos de escalonamento por ponto de contato e entenda, por exemplo, quando é melhor transformar um chat complexo em um atendimento direto do operador para encontrar uma solução mais rápida.

Aumentar a Eficiência

  • Entenda quais pontos de contato do atendimento ao cliente maximizam a eficiência e aumentam o uso de canais de menor custo, resultando em economia na base.

Benchmark de Desempenho

  • Mensure a performance de sua central de atendimento ao cliente de tempos em tempos em comparação com outros canais (web, mobile, lojas), outras centrais de atendimento ao cliente considerados referências e outras indústrias com nossos benchmarks multicanais.
Ao trabalhar com a ForeSee para avaliar de perto a experiência de nossos cliente com a central de atendimento, agora temos as ferramentas para capacitar nossos agentes com as informações que precisam para tornar cada envolvimento do cliente o mais satisfatório possível.

Chuck DeLuca, Supervisor de Relacionamento com Clientes, Nikon

Saiba Mais

O cxMeasure for Contact Center da ForeSee dá a você a possibilidade de olhar adiante, de ter métricas práticas, de forma com que seja possível criar uma melhor experiência do cliente atual com a central de atendimento ao cliente. Entre em contato para saber por que companhias líderes como a British Airways, JEA, Build-a-Bear Workshop, StubHub e outras mensuram e administram a experiência de seu cliente em suas centrais de atendimento com a ForeSee.